O NPS é uma ferramenta que mede a satisfação do público com sua empresa por meio de uma simples pergunta: “De 0 a 10, qual a chance de você recomendar a nossa empresa para um amigo?”
Esse método de pesquisa é eficiente para descobrir se o cliente está satisfeito com o serviços oferecidos por sua EJ, pois ninguém indicaria um serviço ruim para alguém de quem gosta.
O Cálculo:
De acordo com as respostas dos clientes eles são categorizados em:
Promotores: nota 9 ou 10
Neutros: nota 7 ou 8
Detratores: notas de 0 a 6
O cálculo do NPS se dá pela formula:
Promotores – Detratores / Total de respondentes
O valor é dado em porcentagem ao final.
Exemplo: 50 promotores – 30 detratores / 100 respondentes = 20%
O valor dever ser analisado de acordo com o Planejamento Estratégico da empresa, segue abaixo uma escala para nortear a avaliação:
Zona de Excelência: 75% – 100%;
Zona de Qualidade: 50% – 74%;
Zona de Aperfeiçoamento: 0% – 49%;
Zona Crítica: -100% – -1%.
USE O NPS NO MARKETING PASSIVO
Você já ouviu falar em Marketing de Defensores? Eles estão diretamente ligados ao NPS.
Ao realizar a pesquisa de NPS com sua base de clientes você irá descobrir quem são os promotores de sua EJ. A partir dessa base de promotores, invista em um relacionamento mais próximo com eles, desenvolvendo ações para que os promotores continuem satisfeitos com sua marca e continuem defendendo ela.
Quanto maior o número de defensores, menor será o Custo de Aquisição de Cliente (CAC): o defensor da marca é aquele que vai indicar os serviços da sua EJ para outras pessoas, atraindo novos clientes, ou seja, investindo diretamente em seus promotores você economiza com marketing de atração e os clientes que chegam por indicação costumam tem ticket médio maior.
SEGMENTAÇÃO DA BASE DE CLIENTES
Ao descobrir quem são os Detratores, os Neutros e os Promotores, é possível ser mais assertivo ao direcionar as ações de Marketing para cada um dos três perfis. Quando o cliente dá uma nota 9 ou 10 na pesquisa NPS, você pode enviar um e-mail marketing agradecendo, oferecer promoções exclusivas etc.
Os Neutros estão a um passo de se tornarem Promotores; então, você pode oferecer descontos, atendimento personalizado e outras ações capazes de impulsionar a satisfação deles. Já no caso dos Detratores, você pode perguntar a eles o que a empresa deve fazer para que a satisfação deles aumente. Esse feedback será muito útil para os gestores reverem determinadas metodologias e processos e corrigir possíveis falhas o mais rápido possível.
Agora já sabe como utilizar essa ferramenta para alavancar os resultados da sua EJ?
Marketing estratégico é marketing para resultados!!!